---
title: "CRM·리텐션 | 대한민국 마케팅 포럼"
description: "한 번 온 고객을 다시 오게 하는 CRM과 리텐션 설계 — 고객 여정, 세그먼트, 리텐션 전술을 실무 관점으로."
canonical: "https://koreanmarketingforum.com/crm"
lang: "ko"
---

# CRM·리텐션 | 대한민국 마케팅 포럼

> 한 번 온 고객을 다시 오게 하는 CRM과 리텐션 설계 — 고객 여정, 세그먼트, 리텐션 전술을 실무 관점으로.

CRM

## 한 번 온 고객을 다시 오게 하는 법

신규 획득 비용이 오를수록, 성장의 답은 이미 온 고객에게 있습니다. 여정을 설계하면 재방문은 우연이 아니라 시스템이 됩니다.

Customer Journey

1

Acquire

#### 유입

첫 접점에서 브랜드를 만납니다.

2

Convert

#### 첫 구매

관심이 첫 거래로 이어집니다.

3

Onboard

#### 온보딩

가치를 처음으로 경험합니다.

4

Retain

#### 리텐션

다시 찾을 이유를 쌓습니다.

5

Advocate

#### 옹호

고객이 브랜드를 대신 말합니다.

RFM Segments

### 모든 고객을 같은 메시지로 대할 수는 없습니다.

최근성(Recency)과 구매 빈도·가치를 두 축으로 나누면, 고객은 네 개의 뚜렷한 성격으로 갈립니다. 각 사분면은 **다른 다음 행동**을 요구합니다.

Value · Frequency →

충성 고객

최근·자주 구매 · 관계를 보상하고 옹호로 연결

성장 고객

가치 높으나 최근성 낮음 · 재방문 유도

이탈위험

한때 활발했으나 멀어짐 · 리마인드·복귀 제안

휴면 고객

낮은 빈도·오래된 접점 · 저비용 재활성화

Recency →

## 리텐션 전술

전체초기채널혜택복귀

초기

### 온보딩

첫 경험이 재방문을 결정합니다. 첫 성공까지의 거리를 줄이세요.

ONBOARDING

채널

### 이메일·메시지

타이밍과 맥락. 세그먼트별로 다른 말을 건넵니다.

LIFECYCLE

혜택

### 멤버십·리워드

다시 올 이유를 구조로 만듭니다.

LOYALTY

복귀

### 윈백

떠난 고객에게도 두 번째 기회가 있습니다.

WIN-BACK

## 자주 묻는 질문

### 리텐션과 로열티는 어떻게 다른가요?

리텐션은 '다시 온다'는 행동이고, 로열티는 '이 브랜드를 선택한다'는 태도입니다. 리텐션을 먼저 설계하면 그 위에 로열티가 쌓입니다.

### 작은 사업자도 CRM이 필요할까요?

규모가 작을수록 고객 한 명의 재방문이 더 큰 비중을 차지합니다. 거창한 툴 없이도 고객 목록과 재방문 유도 메시지만으로 시작할 수 있습니다.

### 어떤 지표부터 봐야 하나요?

재구매율과 이탈률(또는 재방문 주기)이 출발점입니다. 여기에 세그먼트를 더하면 '누가' 떠나고 '누가' 남는지가 보입니다.

## 리텐션 인사이트, 매주

고객을 다시 오게 하는 실전 전술을 뉴스레터로.

이름

연락처

받고 싶은 콘텐츠 (선택)

구독하기

---

Source: https://koreanmarketingforum.com/crm